Perubahan

Sejak beberapa hari ini saya melakukan sesuatu yang berbeda dari biasanya, mengendarai motor ke Stasiun Bekasi untuk kemudian melanjutkan perjalanan dengan kereta api PATAS AC Bekasi-Kota yang sangat saya andalkan. Terakhir kali saya naik motor adalah waktu kuliah dulu dan ini berarti sudah lebih dari 10 tahun yang lalu.

Ternyata tidak semudah yang saya bayangkan. Hari pertama saat hendak menggunakan motor saya canggung, rasanya tidak nyaman dan sedikit tidak stabil. Bahkan kecanggungan semakin memuncak saat saya sudah berada di jalan. Berkali-kali suara klakson saya dengar dari mobil atau motor di belakang saya. Setelah saya sadari, ternyata saya memang berkendara agak ke tengah jalan sehingga menghalangi kendaraan lain yang akan melewati saya! Mungkin karena terbiasa mengendarai mobil sehingga saya cenderung berkendara agak ke tengah jalan.

Memang disadari atau tidak, kita selalu butuh waktu untuk bisa menyesuaikan dengan perubahan. Meskipun itu perubahan yang sifatnya tidak radikal tetap kita butuh waktu untuk bisa mencerna perubahan tersebut dan akhirnya larut dalam bentuk dan laku yang baru. Saya sering mendengar bahwa orang cenderung alergi atau takut terhadap perubahan. Namun berdasar pengalaman dan pengamatan saya, orang sebenarnya tidak takut akan perubahan bahkan manusia suka akan perubahan. Kita melakukan perubahan setiap hari misalnya, kita berganti baju, mengganti menu makanan dll. Saat berdiskusi dengan sobat saya dari Cabang Denpasar, kami menyepakati bahwa bukan perubahan itu yang ditakuti namun akibat dari perubahan itu yang kadang kita belum siap untuk menerimanya.

Kita akan takut akan perubahan karena kita merasa tidak pasti dengan akibat dari perubahan tersebut. Salah seorang sepupu perempuan saya yang hendak masuk dunia kerja merasa takut setiap kali harus ke kantor. Bukan karena dia tidak kompeten dengan tugasnya melainkan karena dia harus berdandan ala pegawai perempuan yang lain. Bukan masalah dandannya yang membuat dia gerah tapi kekhawatiran kalau-kalau dandanan yang dia buat malah membuat wajahnya yang tidak putih menjadi tambah nggak karuan. Walaupun saudara-saudaranya yang lain mengatakan bahwa riasan wajahnya cukup baik dan menarik, tetap saja dia merasa tidak nyaman.

Dari cerita yang saya dengar saat implementasi ICBS dulu banyak juga yang menganggap bahwa system yang baru tersebut malah merepotkan dan ketakutan akan salah melakukan input atau salah pencet. Bahkan ICBS diplesetkan sebagai “Ini Cara Bikin Susah”. Namun setelah diperlihatkan bahwa kedepannya akan banyak pekerjaan yang menjadi lebih mudah dan cepat, perlahan ketakutan mulai hilang dan berganti dengan semangat. Akhirnya ICBSpun berubah menjadi “Ini Cara Bikin Senang”.

Perubahan harus dilalui, itu pasti. Kita sebenarnya tidak perlu takut akan perubahan apabila kita mengerti benar apa tujuan perubahan itu dan lebih penting lagi kita mau ikut dalam perubahan itu. Dalam dunia kerja, ketakutan biasanya dikaitkan dengan beberapa hal seperti: berkurangnya pengaruh, hilangnya jabatan, dan kompetensi yang dimiliki dirasakan tidak mencukupi dll. Atasan saya suatu pagi berkata; ada 3 tipe orang menyikapi perubahan. Pertama, dia sadar kan adanya perubahan dan langsung ikut berubah. Kedua, dia tahu adanya perubahan namun dia tidak mau berubah dan, Ketiga, dia bahkan tidak tahu bahwa perubahan sedang terjadi!

Kita hanya perlu membuka mata kita lebih lebar, mengamati segala hal di sekitar kita dan menyadari akan perubahan yang telah, sedang dan akan terjadi dalam kehidupan kita. Kesadaran ini yang saya lupakan saat pulang kantor di hari pertama saya menggunakan sepeda motor. Begitu turun dari kereta api saya langsung menuju parkir mobil tempat biasa saya memarkirkan mobil saya setiap hari. Beberapa saat saya mulai cemas karena saya tetap tidak dapat menemukan mobil saya. Sampai akhirnya, petugas parkir yang sudah saya kenal dan sedari tadi memperhatikan saya bertanya,” Nyariin apa sih Pak?’. Waktu saya bilang sedang cari mobil saya dia sambil tersenyum geli menjawab,”Hari ini saya lihat bapak datang naik motor, walau dicariin terus sampai Lebaran juga mobilnya nggak bakal ketemu Pak!”.

Ramayana Dept. Store: Beyond Expectation

Siapa diantara anda yang tidak pernah mendengar dan melihat Ramayana Department Store? Banyak orang bilang bahwa target pasar mereka adalah konsumen dengan golongan menengah ke bawah atau golongan masyarakat kebanyakan. Seringkali dalam persepsi orang, layanan tidak begitu diperhatikan dalam operasional Ramayana dan ini selalu dikaitkan dengan golongan pelanggan mereka. Pengalaman saya dengan Ramayana ternyata berbeda.

Di kantor saya yang dulu, setiap hari jumat karyawan dibolehkan untuk menggunakan pakaian casual. Hari itu saya menggunakan kaos kerah dan celana jeans. Mendadak ada permintaan dari klien untuk melakukan presentasi pada jam 15.00 mengenai progress project yang sedang saya tangani. Jelas tidak mungkin bagi saya untuk pergi ke klien dengan pakaian santai seperti itu. Kebetulan di seberang kantor kami ada Ramayana Departemen Store yang tidak terlalu besar dan saya yakin mereka pasti menjual pakaian yang saya butuhkan.

Sesampainya disana saya mulai mencari kemeja putih dan celana panjang hitam. Saat itu pramuniaga menanyakan kebutuhan saya dan memberikan kepada saya beberapa pilihan kemeja dan celana serta dasi (padahal saya tidak minta untuk ini). Setelah beberapa kali memilih dan mencoba akhirnya saya memutuskan untuk membeli kemeja, celana dan dasi. Kecenderungan kondisi pakaian baru adalah terlihat kusut karena selalu disimpan dalam posisi terlipat. Saya katakan kepada pramuniaga bahwa saya akan langsung memakainya dan membungkus pakaian yang saya kenakan saat itu, tapi (kalau bisa) saya minta pakaian yang kondisinya tidak kusut seperti itu.

Si pramuniaga kemudian mencari dalam tumpukan dan membuka beberapa pakaian untuk melihat kondisinya…dan bisa dipastikan bahwa semua kondisinya sama. Kemudian si pramuniaga mengatakan, “kalau memang bapak mau memakainya langsung, saya bisa menyetrika baju ini sekarang agar tidak terlihat kusut”. Saya seolah tidak percaya dengan tawaran itu dan ketika si pramuniaga sambil tersenyum mengatakan “beri saya waktu 5 menit dan bapak akan mendapatkan kemeja baru yang sudah rapi…, dan selama saya merapikan bapak bisa mengurus pembayaran di kasir D yang letaknya disebelah konter Jeans”. Tanpa pikir panjang saya langsung menyetujui usulnya dan mengantri untuk melakukan pembayaran. Saat kembali dari membayar, saya melihat pramuniaga sudah memegang dengan hati-hati baju baru saya yang sudah rapi!…..luar biasa!

Dan saya keluar dari Ramayana tersebut dengan senyum mengembang bukan hanya karena baju baru saya bersih dan rapi tapi lebih pada layanan pramuniaga yang telah melebihi harapan saya……..!


Pembelajaran

Saya tidak yakin bahwa dalam job description pramuniaga tersebut tertulis bahwa dia harus menyetrika baju yang akan dibeli oleh pelanggan. Tapi saya yakin bahwa dalam dirinya selalu ada keinginan untuk membantu dan membahagiakan orang lain, membuat hari pelanggan menjadi lebih menyenangkan dengan memberikan usaha ekstra dalam layanan.

Banyak cara dan kesempatan untuk bisa membahagiakan dan memuaskan pelanggan, yang dibutuhkan hanyalah keinginan yang kuat untuk memberikan yang terbaik dan kreatifitas !