Jasa Marga

Hal yang paling saya khawatirkan pada saat mengendarai mobil di jalan tol adalah apabila ban mobil bocor atau pecah karena hal ini sangat membahayakan. Dan hal inilah yang terjadi pada saya beberapa waktu lalu saat saya berada di atas Jalan Tol Priok Jakarta. Siang itu saat melintas diatas Jatinegara saya merasa bahwa mobil saya mulai oleng dan selang beberapa detik kemudian mobil mulai tidak stabil dan seketika saya sadar bahwa ban belakang mobil saya bocor!

Kebetulan siang itu lalu lintas di jalan tol tersebut tidak ramai dan segera saya arahkan mobil ke tepi. Saat saya mengambil perkakas untuk mengganti ban, di belakang saya berhenti sebuah mobil patroli Jasa Marga dengan lampu hazard menyala. Kemudian seorang dari mereka mendatangi saya dan setelah menyapa dia langsung ikut membantu mengganti ban depan saya yang pecah. Sebenarnya saat itu praktis saya tidak ikut mengganti ban yang pecah tersebut karena petugas tersebut mengambil alih dan dengan cekatan dia mengganti ban saya dengan ban serep. Dalam kisaran 5 menit pekerjaan itu sudah selesai dilakukan. Selama pekerjaan mengganti ban itu berlangsung, petugas lain berdiri di samping mobil dan memberikan tanda untuk mobil lain yang melintas agar berhati-hati. Semua pekerjaan itu dilakukan dengan cekatan, sistematik dan rapi. Kedua petugas jasa marga tersebut sudah tahu betul apa yang harus mereka lakukan apabila ada kejadian seperti yang saya alami.

Saat saya ingin sekedar memberikan imbalan atas jasanya, dengan ramah dia menolak pemberian itu dan mengatakan bahwa hal itu sudah bagian dari pekerjaan dan tanggung jawab mereka. Saat saya kembali masuk kedalam mobil, saya lihat petugas tersebut masih berdiri di belakang mobil sambil memberi arahan kepada mobil yang lewat agar berhati-hati. Sampai akhirnya petugas tersebut mempersilahkan saya jalan ketika jalan sudah aman.

Apa yang ditunjukkan oleh kedua petugas Jasa Marga tadi adalah sebuah bentuk Layanan yang baik. Layanan bukan hanya “bersikap ramah terhadap pelanggan” tapi lebih besar daripada itu. Layanan yang baik juga meliputi ketrampilan dan pengetahuan (product knowledge) si pemberi service. “Bersikap ramah” merupakan perwujudan sikap yang menyamankan hati pelanggan namun sikap yang menyenangkan saja tidaklah cukup tanpa disertai dengan kecekatan dalam melakukan pekerjaan dan kemampuan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan benar dan tepat.

Seorang rekan saya pernah mengeluh kepada saya terhadap pelayanan sebuah bank negeri dimana dia pernah menjadi nasabah. “CS-nya ok banget, penampilannya menarik senyumnya menawan dan tutur katanya juga halus. Tapi sewaktu ditanya mengenai beberapa produk baru bank itu, dia kayaknya nggak begitu percaya diri dalam menjelaskan bahkan beberapa kali dia tanya sama supervisor-nya. Lha bagaimana bisa meyakinkan calon nasabah kalau dia sendiri nggak yakin dengan informasi yang mau disampaikan ke calon nasabah?”.

Contoh lain pernah saya temui di salah sebuah kantor Capem. Kebetulan saat itu nasabah yang mengantri di Capem ini cukup banyak. Saya langsung duduk di kursi depan CS tersebut karena dia tidak mempersilahkan saya duduk. Dan dengan (tetap) sambil bersandar dia berkata,”Ada yang bisa saya bantu, Pak?”. Melihat sikapnya saya hanya senyum saja karena antara sikap dan ucapannya tidak sejalan. Ucapannya menyatakan ingin membantu tapi sikap badannya (bersandar) menyiratkan bahwa dia tidak mau membantu saya.

Layanan bukan saja sebuah senyum yang ramah dan tutur kata yang lembut. Sebaik apapun senyum anda seramah apapun sikap anda, pelanggan akan menciut hatinya ketika anda tidak bisa menjawab dengan baik saat mereka bertanya atau anda terlihat tidak yakin dengan jawaban anda atau anda tidak terlihat cakap dalam bekerja.