Basri

Akhir-akhir ini saya menemukan sesuatu yang menarik yang terjadi di komplek perumahan saya di Bekasi. Kebiasaan para ibu-ibu (yang tidak bekerja) dan sebagian besar pembantu rumah tangga setiap pagi sekitar jam 7 pagi adalah membeli sayur mayur. Saya sebut menarik karena sebagian besar para ibu dan pembantu tersebut hanya membeli pada satu tukang sayur saja yang bernama Basri, padahal tukang sayur yang beredar dalam komplek itu tidak hanya dia saja tapi ada 5 orang tukang sayur lain.

Kembali syaraf keingintahuan saya tergelitik, ada apa dengan si Basri ini dan kenapa dia lebih banyak dipilih daripada tukang sayur lain. Harga yang ditawarkan ternyata tidak lebih murah dari tukang sayur lain dan variasi sayurnya pun tidak lebih lengkap. Lalu apa yang membuat satu tukang sayur ini berbeda? Setelah saya amati ternyata memang ada yang membedakan Basri ini dengan yang lain yaitu cara dia berjualan. Wajahnya selalu tersenyum pada saat berinteraksi dengan para pelanggannya dan percakapan yang terjadi tidak melulu masalah sayuran yang dibawanya tapi juga berkisar masalah lain. Dia hapal nama dari setiap pelanggannya dan selalu menyebutkan nama pada saat berinteraksi. Dengan begitu para pelanggannya setiap pagi itu merasa nyaman saat berbelanja dan akan terus berbelanja kepadanya.

Ada sebuah studi yang mengatakan bahwa keputusan pembelian lebih banyak didasarkan pada faktor emosional ketimbang rasional. Terutama untuk produk dan jasa yang memiliki banyak pilihan (consumer goods, banking dll). Kalau saya akan membeli spare part untuk mobil Toyota saya, saya selalu pergi ke sebuah toko langganan saya di Atrium Senen. Kali pertama saya mencoba untuk pergi ke beberapa toko tapi saya akhirnya selalu memilih toko di sudut tersebut sebagai tujuan tetap saya. Pilihan itu bukan didasarkan pada faktor harga tapi lebih didasarkan pada bagaimana si penjual memperlakukan saya selama transaksi. Selain mendapatkan spare part yang saya mau, disana saya juga dapat belajar seluk beluk mesin karena mereka akan dengan senang hati menjawab dan menjelaskan setiap pertanyaan saya mengenai mesin mobil.

Ketika pelanggan diberi pilihan beberapa perusahaan,”perasaan nyaman” menjadi efektif dalam mempengaruhi mereka dalam memutuskan pembelian dari perusahaan tertentu. Rasa nyaman ini didapatkan dari beberapa elemen seperti fasilitas fisik yang tersedia (banking hall, toko yang nyaman dll), produk yang baik dan terutama sekali adalah perlakuan dari staf yang melayani pelanggan. Pengaruh rasa nyaman terhadap sebuah perusahaan “sangat ampuh”, menurut Jan Carlzon, mantan presiden Scandinavian Airlines (SAS). “Inilah kekuatan yang mendatangkan profit yang konsisten”. Mengherankan bahwa banyak perusahaan tidak melihat adanya hubungan antara penjualan dan Layanan. Mereka percaya bahwa perusahaan telah memenuhi kewajibannya saat pelanggan mendapatkan barangnya. Layanan hanya dilihat sebagai “bonus” yang tidak menghasilkan apa-apa dalam bisnis mereka dan karena itu Layanan dirasa tidak diperlukan.

Dari survey yang saya lakukan pada nasabah bank kita, sebagian besar mereka mengatakan bahwa mereka merasa nyaman saat mereka bertransaksi dan berinteraksi dengan para karyawan di cabang. Nyaman itu diterjemahkan dalam bentuk perlakuan yang bersifat kekeluargaan bukan pada kenyamanan dalam konteks tempat ataupun fasilitas. Dan menurut saya ini adalah hal penting yang kita miliki yang dapat membuat ikatan dengan nasabah.

Saya sempat berdiskusi dengan salah seorang GM senior dari sebuah bank swasta, beliau mengatakan bahwa nasabah mereka punya semacam ungkapan untuk bank tersebut:”I NEED YOU BUT I DON’T LOVE YOU”. Ini dibuktikan pada saat bank tersebut terkena isu negative, begitu banyak nasabahnya yang langsung menarik dananya untuk kemudian dipindah ke bank lain disebelah bank tersebut. Tapi begitu krisis (isu) itu selesai, berbondong-bondong pula nasabah yang pindah tersebut kembali menyimpan dananya ke bank tersebut.

Tindakan ini disebabkan karena para nasabah sudah punya “ikatan emosional” dengan bank tersebut. Nilai positifnya adalah sudah terbentuk NEED (ikatan) dalam benak nasabahnya dan belum LOVE karena kalau ungkapan itu sudah berubah menjadi “I NEED YOU AND I LOVE YOU”, dengan begitu isu apapun tidak akan membuat nasabah dengan mudahnya berpindah ke bank lain.

Untuk membuat ikatan emosional pada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah dan cepat. “Bank kami, lanjutnya, “memulainya sudah belasan tahun dan kami sangat focus pada hal itu dan apapun yang kami lakukan tujuan kami hanya satu: menciptakan “ketergantungan” pada nasabah kepada kami and you see, it works!”.

Ya, kita memang hidup di era dimana terdapat sekian banyak produk dan jasa yang serupa. Produk bank tidak jauh dari tabungan, deposito dan kredit; asuransi tidak jauh dari asuransi jiwa, pendidikan, dan investasi. Yang membedakan dari segala persamaan tersebut adalah seberapa nyaman pelanggan berinteraksi dengan perusahaan tersebut.

Pembelajaran

Ada pepatah kuno yang mengatakan, “apabila anda ingin orang lain menyukai anda, sentuhlah hatinya”. Menyentuh hati dalam Layanan adalah memberikan atmosfir yang nyaman dan menyenangkan pada saat kita betransaksi dan berinteraksi dengan pelanggan.