KLIA

Saat mengunjungi Kuala Lumpur, yang pertama kali saya kagumi adalah desain dan sosok bandara KLIA (Kuala Lumpur International Airport) yang megah sekaligus unik. Sebagai seorang arsitek, saya selalu melihat bangunan yang saya datangi/masuki secara detail. Konsep desain yang modern dengan bentuk yang tidak biasa membuat KLIA pantas dijuluki sebagai salah satu bandara tercantik di asia.

Setelah turun dari pesawat, ternyata penumpang harus berjalan cukup jauh ditambah menggunakan kereta untuk dapat mengambil bagasi yang letaknya di gedung berbeda. Setelah menunggu dan akhirnya mendapatkan bagasi, selanjutnya adalah menuju ke sebuah konter untuk memesan taksi ke hotel.

Di depan konter, saya lihat ada 3 loket yang panjang antriannya berbeda. Baris pertama ada 5 orang mengantri, baris kedua ada 6 orang sedangkan baris ketiga hanya 3 orang. Saya memutuskan untuk mengantri di baris ketiga. Sembari mengantri saya lihat petugas di 2 konter sebelahnya, pertama seorang wanita muda berwajah oriental dan sebelahnya wanita muda berwajah India. Mereka terlihat cekatan, ramah dan bersemangat dalam melayani pelanggan didepannya. Sapaan selamat datang dan senyuman selalu terlihat diwajah mereka.

Pada saat giliran saya, petugas konter ketiga seorang wanita muda berwajah melayu dengan mengenakan kerudung. Dengan terus melihat ke layar computer didepannya, dia berkata (dalam Bahasa Inggris) tanpa senyum,”Ya, tujuan kemana?”. Sembari terheran melihat sikap yang dia tunjukkan, saya menyebutkan tujuan saya. Kemudian dengan tetap tidak melihat pada saya,” VIP atau biasa?”. Karena saya tidak paham dengan maksudnya, saya tanyakan kembali apa maksudnya VIP dan biasa.

Petugas tersebut akhirnya memandang saya sambil menghela napas kemudian menerangkan dengan ekspresi yang kelihatan malas (atau jengkel?). Petugas tersebut menerangkan dengan cepat dengan pengucapan yang (bagi saya) kurang jelas. Setelah mengerti (walaupun tidak sepenuhnya) saya akhirnya menentukan pilihan.

Kembali petugas memandangi komputernya dan mencetak resi taksi yang saya minta sambil menyebutkan jumlah yang harus saya bayar (tetap tanpa memandang ke pelanggan). Setelah menerima pembayaran, petugas menghitung ulang dan memberikan tiket taksi kepada saya sambil berkata,”Next!”. Tanpa ada ucapan salam apalagi Terima Kasih!

Sambil mengatur kertas dokumen dalam tas, saya perhatikan petugas di konter ketiga tadi dan membandingkannya dengan petugas di sebelahnya yang sikapnya sangat bertolak belakang! Well..pantas saja antrian di baris pertama dan kedua selalu lebih panjang dari baris ketiga! Karena selain mendapatkan tiket taksi, pelanggan juga akan mendapatkan ucapan salam dan senyuman yang menyenangkan dari petugas konter.

Kekaguman saya akan keindahan dan kemegahan bangunan KLIA seolah terhapus sebagian karena sikap dari seorang karyawannya yang tidak simpatik.

Pembelajaran

1. Pelanggan akan selalu memilih orang/perusahaan yang dapat memberikan kenyamanan dalam berinteraksi dan bertransaksi. Dan pelanggan akan dengan senang hati kembali dan kembali lagi untuk bertransaksi.

2. Betapapun besar dan mewahnya sebuah tempat (gedung, perusahaan, kantor) yang menentukan nyaman tidaknya tetaplah ditentukan oleh sikap orang-orang yang berada didalamnya terhadap pelanggan yang datang.