Belajar dari Tubuh Kita

Pada sebuah kesempatan mengunjungi Cabang Balikpapan beberapa bulan lalu, saya terlibat diskusi yang menarik dengan salah seorang rekan disana. Dalam diskusi tersebut saya seperti “ditegur” karena saya belum banyak mengupas salah satu bentuk Layanan yang juga sangat penting yaitu: Layanan Internal. Rekan saya tersebut kemudian menceritakan bentuk-bentuk Layanan internal yang dia dapat baik dari dalam cabang sendiri maupun dari kantor pusat. Dan semua pengalaman yang diceritakan adalah pengalaman yang tidak menyenangkan. “Saya saja sebagai karyawan merasa tidak nyaman dengan Layanan seperti itu, bagaimana dengan nasabah-nasabah kita yang mengalami hal yang sama, Pak Arif?” ujarnya.

Banyak orang berpendapat bahwa Layanan adalah hanya untuk pelanggan eksternal (baca: nasabah) saja. Segala kebaikan, kecepatan dan keramahan kita tunjukkan kepada pelanggan yang datang tapi kita lupa bahwa ada banyak pihak di belakang kita yang secara langsung atau tidak akan turut berpengaruh terhadap seberapa baiknya Layanan yang kita berikan keluar.

Dari beberapa hasil analisa project dalam pekerjaan saya sebelumnya, saya mendapatkan bahwa kelemahan sebuah Layanan justru karena tidak baiknya Layanan untuk internal proses. Bagian frontliner yang tidak bisa sehati dengan bagian back office, cabang-cabang yang kesulitan untuk menghubungi kantor pusat, bagian marketing yang tidak sejalan dengan bagian after sales dan masih banyak lagi. Ketidak sinkronan hubungan internal tersebut ternyata memberi dampak yang merugikan bagi pelanggan. Pelanggan yang hilang kesabarannya karena untuk mendapatkan sebuah informasi ternyata membutuhkan waktu yang lama, pelanggan yang mendapati kenyataan bahwa untuk claim tidak semudah seperti yang dijanjikan pada saat bagian sales menawarkan produk tersebut.

Bila bicara masalah Layanan internal, hampir dipastikan bahwa kita akan membicarakan masalah kerjasama (teamwork), koordinasi, empathy, komunikasi dan yang berperan sangat besar adalah peran pemimpinnya. Karena keempat hal itulah yang merupakan “perekat” bagi perbedaan fungsi dalam perusahaan dan peran pemimpin sebagai pihak yang memungkinkan semua itu terjadi dalam wilayah kewenangannya. Untuk bisa belajar bagaimana keempat hal tersebut bekerja, kita bisa melihat bukti empiris, dari tubuh kita sendiri.

Anda tentu pernah mengalami dan merasakan sakit perut atau luka karena terjatuh, bukan? Tapi pernahkah anda mengamati apa yang biasanya tubuh kita perbuat pada saat kita mengalami hal tersebut? Pada saat kita merasakan sakit itu, tangan kita otomatis memegang-megang daerah yang sakit, bila yang sakit di perut badan kita akan membungkuk, tangan memegang perut, mata terpejam dan mulut meringis menahan sakit. Bila anda terluka karena jatuh, otomatis tangan anda akan memijit-mijit daerah yang dekat dengan luka tersebut, mulut anda meniup-niup luka itu agar berkurang rasa perihnya dan kadang mata anda akan terpejam menahan sakit.

Pada saat salah satu anggota tubuh kita ada yang sakit, serta merta anggota tubuh yang lain ikut bereaksi terhadap sakit itu. Kalau kita perhatikan anggota tubuh yang ikut beraksi sebenarnya tidak ada hubungannya dengan sakit itu. Tangan yang memegang perut tidak ada hubungannya dengan sakit yang dirasakan oleh perut, kaki yang menekuk sehingga badan kita meringkuk juga tidak berhubungan langsung dengan derita yang dialami oleh perut. Mereka merespon dan bereaksi sebagai bentuk nyata dari rasa empathy, solidaritas, dan kerja sama. Mulut yang meniup-niup luka tersebut sebagai upaya untuk meringankan penderitaan dan mengurangi rasa sakit. Dan semua itu dilakukan atas perintah sesuatu yang mendasari semua gerakan tubuh yaitu: pikiran kita!

Pikiran laksana pemimpin yang memungkinkan semua bereaksi seperti seharusnya. Pemimpin yang baik akan dapat mengkoordinasikan fungsi-fungsi dibawahnya dengan baik laksana seorang composer dalam memainkan sebuah lagu dalam harmoni yang indah dan memikat. Tangan, mulut, mata, kaki dan anggota tubuh lain ibarat fungsi-fungsi instrumental yang berbeda dalam sebuah orkestra yang akan bermain sesuai arahan dan komando dari composer.

Bayangkan apabila dalam perusahaan (atau cabang) anda, semua orang, semua fungsi saling menunjukkan empathy, solidaritas tinggi dan kerjasama yang baik, betapa akan menjadi menyenangkannya tempat anda bekerja. Anda akan merasa nyaman dan aman karena anda yakin bahwa akan ada orang lain yang dengan senang hati mengulurkan tangan untuk membantu anda selagi masalah datang. Akan ada orang lain yang akan mengingatkan anda apabila jalan anda sedikit melenceng dari jalur. Anda percaya bahwa orang lain akan membantu anda dan mereka juga percaya bahwa andapun akan melakukan hal yang sama terhadap mereka.

Rekan-rekan kantor adalah keluarga kedua kita dan bersama merekalah kita habiskan 8 jam waktu kita dalam sehari. Karena itulah buatlah 8 jam itu menjadi 8 jam yang menyenangkan untuk dilewati.