Siapa diantara anda yang tidak pernah mendengar dan melihat Ramayana Department Store? Banyak orang bilang bahwa target pasar mereka adalah konsumen dengan golongan menengah ke bawah atau golongan masyarakat kebanyakan. Seringkali dalam persepsi orang, layanan tidak begitu diperhatikan dalam operasional Ramayana dan ini selalu dikaitkan dengan golongan pelanggan mereka. Pengalaman saya dengan Ramayana ternyata berbeda.
Di kantor saya yang dulu, setiap hari jumat karyawan dibolehkan untuk menggunakan pakaian casual. Hari itu saya menggunakan kaos kerah dan celana jeans. Mendadak ada permintaan dari klien untuk melakukan presentasi pada jam 15.00 mengenai progress project yang sedang saya tangani. Jelas tidak mungkin bagi saya untuk pergi ke klien dengan pakaian santai seperti itu. Kebetulan di seberang kantor kami ada Ramayana Departemen Store yang tidak terlalu besar dan saya yakin mereka pasti menjual pakaian yang saya butuhkan.
Sesampainya disana saya mulai mencari kemeja putih dan celana panjang hitam. Saat itu pramuniaga menanyakan kebutuhan saya dan memberikan kepada saya beberapa pilihan kemeja dan celana serta dasi (padahal saya tidak minta untuk ini). Setelah beberapa kali memilih dan mencoba akhirnya saya memutuskan untuk membeli kemeja, celana dan dasi. Kecenderungan kondisi pakaian baru adalah terlihat kusut karena selalu disimpan dalam posisi terlipat. Saya katakan kepada pramuniaga bahwa saya akan langsung memakainya dan membungkus pakaian yang saya kenakan saat itu, tapi (kalau bisa) saya minta pakaian yang kondisinya tidak kusut seperti itu.
Si pramuniaga kemudian mencari dalam tumpukan dan membuka beberapa pakaian untuk melihat kondisinya…dan bisa dipastikan bahwa semua kondisinya sama. Kemudian si pramuniaga mengatakan, “kalau memang bapak mau memakainya langsung, saya bisa menyetrika baju ini sekarang agar tidak terlihat kusut”. Saya seolah tidak percaya dengan tawaran itu dan ketika si pramuniaga sambil tersenyum mengatakan “beri saya waktu 5 menit dan bapak akan mendapatkan kemeja baru yang sudah rapi…, dan selama saya merapikan bapak bisa mengurus pembayaran di kasir D yang letaknya disebelah konter Jeans”. Tanpa pikir panjang saya langsung menyetujui usulnya dan mengantri untuk melakukan pembayaran. Saat kembali dari membayar, saya melihat pramuniaga sudah memegang dengan hati-hati baju baru saya yang sudah rapi!…..luar biasa!
Dan saya keluar dari Ramayana tersebut dengan senyum mengembang bukan hanya karena baju baru saya bersih dan rapi tapi lebih pada layanan pramuniaga yang telah melebihi harapan saya……..!
Pembelajaran
Saya tidak yakin bahwa dalam job description pramuniaga tersebut tertulis bahwa dia harus menyetrika baju yang akan dibeli oleh pelanggan. Tapi saya yakin bahwa dalam dirinya selalu ada keinginan untuk membantu dan membahagiakan orang lain, membuat hari pelanggan menjadi lebih menyenangkan dengan memberikan usaha ekstra dalam layanan.
Banyak cara dan kesempatan untuk bisa membahagiakan dan memuaskan pelanggan, yang dibutuhkan hanyalah keinginan yang kuat untuk memberikan yang terbaik dan kreatifitas !
Di kantor saya yang dulu, setiap hari jumat karyawan dibolehkan untuk menggunakan pakaian casual. Hari itu saya menggunakan kaos kerah dan celana jeans. Mendadak ada permintaan dari klien untuk melakukan presentasi pada jam 15.00 mengenai progress project yang sedang saya tangani. Jelas tidak mungkin bagi saya untuk pergi ke klien dengan pakaian santai seperti itu. Kebetulan di seberang kantor kami ada Ramayana Departemen Store yang tidak terlalu besar dan saya yakin mereka pasti menjual pakaian yang saya butuhkan.
Sesampainya disana saya mulai mencari kemeja putih dan celana panjang hitam. Saat itu pramuniaga menanyakan kebutuhan saya dan memberikan kepada saya beberapa pilihan kemeja dan celana serta dasi (padahal saya tidak minta untuk ini). Setelah beberapa kali memilih dan mencoba akhirnya saya memutuskan untuk membeli kemeja, celana dan dasi. Kecenderungan kondisi pakaian baru adalah terlihat kusut karena selalu disimpan dalam posisi terlipat. Saya katakan kepada pramuniaga bahwa saya akan langsung memakainya dan membungkus pakaian yang saya kenakan saat itu, tapi (kalau bisa) saya minta pakaian yang kondisinya tidak kusut seperti itu.
Si pramuniaga kemudian mencari dalam tumpukan dan membuka beberapa pakaian untuk melihat kondisinya…dan bisa dipastikan bahwa semua kondisinya sama. Kemudian si pramuniaga mengatakan, “kalau memang bapak mau memakainya langsung, saya bisa menyetrika baju ini sekarang agar tidak terlihat kusut”. Saya seolah tidak percaya dengan tawaran itu dan ketika si pramuniaga sambil tersenyum mengatakan “beri saya waktu 5 menit dan bapak akan mendapatkan kemeja baru yang sudah rapi…, dan selama saya merapikan bapak bisa mengurus pembayaran di kasir D yang letaknya disebelah konter Jeans”. Tanpa pikir panjang saya langsung menyetujui usulnya dan mengantri untuk melakukan pembayaran. Saat kembali dari membayar, saya melihat pramuniaga sudah memegang dengan hati-hati baju baru saya yang sudah rapi!…..luar biasa!
Dan saya keluar dari Ramayana tersebut dengan senyum mengembang bukan hanya karena baju baru saya bersih dan rapi tapi lebih pada layanan pramuniaga yang telah melebihi harapan saya……..!
Pembelajaran
Saya tidak yakin bahwa dalam job description pramuniaga tersebut tertulis bahwa dia harus menyetrika baju yang akan dibeli oleh pelanggan. Tapi saya yakin bahwa dalam dirinya selalu ada keinginan untuk membantu dan membahagiakan orang lain, membuat hari pelanggan menjadi lebih menyenangkan dengan memberikan usaha ekstra dalam layanan.
Banyak cara dan kesempatan untuk bisa membahagiakan dan memuaskan pelanggan, yang dibutuhkan hanyalah keinginan yang kuat untuk memberikan yang terbaik dan kreatifitas !
No comments:
Post a Comment